イーグルバスカスタマーハラスメント対応方針

イーグルバスは、「地域を結ぶ人を結ぶ心を結ぶ」という事業概念のもと、高いサービス品質と効率性を実現し、継続して地域社会に貢献できる企業を目指しています。
今後とも、お客様の顧客満足を追求するとともに、イーグルバスで働く従業員の安全確保と人権を尊重するために「イーグルバスカスタマーハラスメント対応方針」を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社バス運転士をはじめとする従業員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントに該当する行為例

①時間拘束型
・長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する。居座りをする、長時間、電話を続ける。
②リピート型
・理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または面会を求めてくる。
③暴言型
・大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。
④暴力型
・殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
⑤威嚇・脅迫型
・「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、「対応しなければ株主総会で糾弾する」、「SNS にあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをかける。
⑥権威型
・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
⑦職場外拘束型
・クレームの詳細が分からない状態で、職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
⑧ＳＮＳ／インターネット上での誹謗中傷型
・インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
⑨セクシュアルハラスメント型
・従業員の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。